1. 需求確認(Need Recognition)
2. 資訊蒐集(Information Search)
3. 方案評估(Alternative Evaluation)
4. 購買決策(Purchase Decision)
讓顧客幫你說好話
讓顧客幫你說好話
Abstract : 電子報.天下雜誌.2006.09.01
《Business Week》最近就以家居貨棧、戴爾電腦、西北航空這三家知名企業為例指出，「服務擺兩旁，成本放中間」的短視心態，必定會帶來顧客關係與企業聲望的危機。
全球最大家庭修繕用品零售商家居貨棧（Home Depot）得分大幅滑落，不但掉到五年來最低，還是各大零售商當中的最後一名。
為了精簡營運、降低成本，家居貨棧大量聘用專業訓練不足的兼職員工，又削減用來鼓勵客服的獎金，使得客服水準逐年下滑。
勞氏（Lowe's）是家居貨棧的頭號對手。勞氏選擇在服務上增加價值，提供更寬敞明亮的店面、更客氣也更專業的銷售人員。
犧牲服務換現金的做法，終究是短視，長期必然會傷害顧客關係。
在瑞典史丹納（Stena）航運集團所經營的蘇格蘭——北愛爾蘭渡輪上，乘客如果有抱怨，服務人員不必請示上級，就可以當場動用一千英鎊以內的經費，來為顧客化解不滿。
這套「滿意策略」（satisfaction strategy）成功地為史丹納提高了市場佔有率，現在已經推廣到集團的其他航線上。
歐洲電子業巨擘西門子，在英國推出「為客戶著想」（Think Customer）方案，鼓勵集團近百個事業單位共同合作，解決顧客問題。他們甚至雇用神祕客人偽裝上門談生意，測試員工的應對處理能力。
在日本科技大廠富士通，近年來也導入「察知與即應」（Sense and Respond）戰略，強調發生顧客抱怨時，不找藉口推托，明確釐清問題。並且將顧客應對的權限，由幹部下放給最前線人員。結果，大幅提高了客戶與員工滿意度，合約的續約率也跟著增加
顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機會，客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊、贏得未來忠誠的寶貴機會。
客戶問題 負責到底
英國電信對客戶的問題，要有負責到底的「擁有感」（ownership）：第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉給其他人，仍舊是他負責，直到完全解決為止。
不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，『我們怎麼做會更好？』
有個問題一定得跟顧客問清楚——他們會不會推薦你的產品或服務？
Abstract : 電子報.天下雜誌.2006.09.01
《Business Week》最近就以家居貨棧、戴爾電腦、西北航空這三家知名企業為例指出，「服務擺兩旁，成本放中間」的短視心態，必定會帶來顧客關係與企業聲望的危機。
全球最大家庭修繕用品零售商家居貨棧（Home Depot）得分大幅滑落，不但掉到五年來最低，還是各大零售商當中的最後一名。
為了精簡營運、降低成本，家居貨棧大量聘用專業訓練不足的兼職員工，又削減用來鼓勵客服的獎金，使得客服水準逐年下滑。
勞氏（Lowe's）是家居貨棧的頭號對手。勞氏選擇在服務上增加價值，提供更寬敞明亮的店面、更客氣也更專業的銷售人員。
犧牲服務換現金的做法，終究是短視，長期必然會傷害顧客關係。
在瑞典史丹納（Stena）航運集團所經營的蘇格蘭——北愛爾蘭渡輪上，乘客如果有抱怨，服務人員不必請示上級，就可以當場動用一千英鎊以內的經費，來為顧客化解不滿。
這套「滿意策略」（satisfaction strategy）成功地為史丹納提高了市場佔有率，現在已經推廣到集團的其他航線上。
歐洲電子業巨擘西門子，在英國推出「為客戶著想」（Think Customer）方案，鼓勵集團近百個事業單位共同合作，解決顧客問題。他們甚至雇用神祕客人偽裝上門談生意，測試員工的應對處理能力。
在日本科技大廠富士通，近年來也導入「察知與即應」（Sense and Respond）戰略，強調發生顧客抱怨時，不找藉口推托，明確釐清問題。並且將顧客應對的權限，由幹部下放給最前線人員。結果，大幅提高了客戶與員工滿意度，合約的續約率也跟著增加
顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機會，客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊、贏得未來忠誠的寶貴機會。
客戶問題 負責到底
英國電信對客戶的問題，要有負責到底的「擁有感」（ownership）：第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉給其他人，仍舊是他負責，直到完全解決為止。
不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，『我們怎麼做會更好？』
有個問題一定得跟顧客問清楚——他們會不會推薦你的產品或服務？
商品在顧客的潛意識裡上架
Abstract : 電子報.天下雜誌.2006.11.03
讓商品在顧客的潛意識裡上架
有些產品就是能讓顧客在○．○一秒之內毫不遲疑地放進購物籃裡。
如何讓品牌成為「深植人心的品牌」？
真正的消費行為，是源自於「感情」，一種你可以從付費獲得的商品上得到的心理反應。
明治大學教授友野典勇《行動經濟學》──經濟，是由人的「感情」所推動運轉的。
經濟是由「心」所推動的。所謂的「心」，包括知覺、認知、判斷、決定、感情、意志、動機等。心，決定了人類的行動，而行動，則推著經濟活動的運作，因而發展出「行動經濟學」。
「感覺」左右著顧客的抉擇
感覺的變化，不是來自「單一的絕對值」，而是取決於「相對的比較值」。
滿足顧客的「公平感」
「公平感」，是指顧客認為自己付出的代價，跟商品所能提供的滿足是平等的。能「物超所值」當然更好。
可別讓顧客覺得你的產品「辜負」了他所付出的價錢。否則，只要發生過一次，你的品牌不僅在顧客心中永遠淘汰，顧客還會到處宣傳訴苦，徹底發揮負面的「病毒式行銷」威力
「滿足化」vs.「最大化」
不同的消費者，對手機有不同的期待，因此，廠商的產品也有不同的定位，以滿足不同的消費階層。
有人把手機當成身分與時尚的表徵，不只功能必須齊全，還講究設計與質感──這就是追求「最大化」消費型的顧客。
有人只要手機可以打電話就好，其他複雜的功能全部不要──這是屬於「滿足化」消費型的顧客。
催眠你的顧客
無論是打造品牌或行銷產品，說穿了，其實都是一種「催眠」，目的就在於讓消費者對品牌與商品產生感覺、甚至感動，進而願意付費購買，從中獲得滿足。
你的商品等於在消費者的潛意識「上架」，因為，顧客已經認同了你的品牌。
讓商品在顧客的潛意識裡上架
有些產品就是能讓顧客在○．○一秒之內毫不遲疑地放進購物籃裡。
如何讓品牌成為「深植人心的品牌」？
真正的消費行為，是源自於「感情」，一種你可以從付費獲得的商品上得到的心理反應。
明治大學教授友野典勇《行動經濟學》──經濟，是由人的「感情」所推動運轉的。
經濟是由「心」所推動的。所謂的「心」，包括知覺、認知、判斷、決定、感情、意志、動機等。心，決定了人類的行動，而行動，則推著經濟活動的運作，因而發展出「行動經濟學」。
「感覺」左右著顧客的抉擇
感覺的變化，不是來自「單一的絕對值」，而是取決於「相對的比較值」。
滿足顧客的「公平感」
「公平感」，是指顧客認為自己付出的代價，跟商品所能提供的滿足是平等的。能「物超所值」當然更好。
可別讓顧客覺得你的產品「辜負」了他所付出的價錢。否則，只要發生過一次，你的品牌不僅在顧客心中永遠淘汰，顧客還會到處宣傳訴苦，徹底發揮負面的「病毒式行銷」威力
「滿足化」vs.「最大化」
不同的消費者，對手機有不同的期待，因此，廠商的產品也有不同的定位，以滿足不同的消費階層。
有人把手機當成身分與時尚的表徵，不只功能必須齊全，還講究設計與質感──這就是追求「最大化」消費型的顧客。
有人只要手機可以打電話就好，其他複雜的功能全部不要──這是屬於「滿足化」消費型的顧客。
催眠你的顧客
無論是打造品牌或行銷產品，說穿了，其實都是一種「催眠」，目的就在於讓消費者對品牌與商品產生感覺、甚至感動，進而願意付費購買，從中獲得滿足。
你的商品等於在消費者的潛意識「上架」，因為，顧客已經認同了你的品牌。
全心待客
來源:PC Home 電子報
【全心待客】餐飲傳奇人物丹尼．梅爾(Danny Meyer)，創立「聯合廣場餐廳」(Union Square Cafe)，連續七年獲選為「紐約最受歡迎餐廳」。他連續創業從不失手的祕訣何在？
2007.11.16.靈魂問題
提供顧客實惠價值視為與其他餐廳區隔的大好機會。
有自信地開自己玩笑，並把歡樂帶給客人。
「認真服務帶給我們樂趣。至於說到完美，那只是我們比別人更會掩飾錯誤！」
我們與同業最重要、最持久的區隔，就在於如何定義和執行殷勤款待。
我們與同業最重要、最持久的區隔，就在於如何定義和執行殷勤款待。
餐桌上的一切講究都是為了替顧客製造樂趣，並期待顧客的回應。
【全心待客】餐飲傳奇人物丹尼．梅爾(Danny Meyer)，創立「聯合廣場餐廳」(Union Square Cafe)，連續七年獲選為「紐約最受歡迎餐廳」。他連續創業從不失手的祕訣何在？
2007.11.16.靈魂問題
提供顧客實惠價值視為與其他餐廳區隔的大好機會。
有自信地開自己玩笑，並把歡樂帶給客人。
「認真服務帶給我們樂趣。至於說到完美，那只是我們比別人更會掩飾錯誤！」
我們與同業最重要、最持久的區隔，就在於如何定義和執行殷勤款待。
我們與同業最重要、最持久的區隔，就在於如何定義和執行殷勤款待。
餐桌上的一切講究都是為了替顧客製造樂趣，並期待顧客的回應。
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