讓顧客幫你說好話

讓顧客幫你說好話

Abstract : 電子報.天下雜誌.2006.09.01

《Business Week》最近就以家居貨棧、戴爾電腦、西北航空這三家知名企業為例指出，「服務擺兩旁，成本放中間」的短視心態，必定會帶來顧客關係與企業聲望的危機。

全球最大家庭修繕用品零售商家居貨棧（Home Depot）得分大幅滑落，不但掉到五年來最低，還是各大零售商當中的最後一名。

為了精簡營運、降低成本，家居貨棧大量聘用專業訓練不足的兼職員工，又削減用來鼓勵客服的獎金，使得客服水準逐年下滑。

勞氏（Lowe's）是家居貨棧的頭號對手。勞氏選擇在服務上增加價值，提供更寬敞明亮的店面、更客氣也更專業的銷售人員。

犧牲服務換現金的做法，終究是短視，長期必然會傷害顧客關係。

在瑞典史丹納（Stena）航運集團所經營的蘇格蘭——北愛爾蘭渡輪上，乘客如果有抱怨，服務人員不必請示上級，就可以當場動用一千英鎊以內的經費，來為顧客化解不滿。

這套「滿意策略」（satisfaction strategy）成功地為史丹納提高了市場佔有率，現在已經推廣到集團的其他航線上。

歐洲電子業巨擘西門子，在英國推出「為客戶著想」（Think Customer）方案，鼓勵集團近百個事業單位共同合作，解決顧客問題。他們甚至雇用神祕客人偽裝上門談生意，測試員工的應對處理能力。

在日本科技大廠富士通，近年來也導入「察知與即應」（Sense and Respond）戰略，強調發生顧客抱怨時，不找藉口推托，明確釐清問題。並且將顧客應對的權限，由幹部下放給最前線人員。結果，大幅提高了客戶與員工滿意度，合約的續約率也跟著增加

顧客關係管理不是拖垮利潤的累贅，而是獲利成長的機會，客怨不是威脅，而是幫你獲得資訊、贏得未來忠誠的寶貴機會。

客戶問題 負責到底

英國電信對客戶的問題，要有負責到底的「擁有感」（ownership）：第一線人員儘可能為客戶全部解決，就算還有問題必須轉給其他人，仍舊是他負責，直到完全解決為止。

不要只跟你的好客戶聊，多去找那些愈來愈不常跟你做生意的顧客，一問再問，『我們怎麼做會更好？』


有個問題一定得跟顧客問清楚——他們會不會推薦你的產品或服務？